《江苏省12345热线条例》于今年6月1日起正式施行，为推动学习贯彻实施该条例，城东街道人大工委主动担当、认真履职，以全流程、常态化、制度化监督加力保障和提升基层治理效能，用基层人大履职实效破解群众诉求高效办理难题，真正把群众的“烦心事、揪心事、操心事”转化为“舒心事、暖心事、放心事”。

顺势全程参与

变“被动破”为“主动立”

城东街道人大工委第一时间组织人大代表和代表联络站工作人员开展专题学习，深入研读条例内容、吃透工作要求，精准把握热线治理规范化、法治化实践标准，为后续精准监督、有效履职筑牢思想政策根基。顺应落地落实条例精神，城东街道人大工委坚持破立结合，打破事后监督的固有模式，主动突破，深化运用调研成果，提前介入、全程参与街道“数字城东”一体化智慧治理平台规划建设与优化升级工作，积极推动12345热线诉求处置体系全面融入街道联勤联动平台，优化整合诉求受理、流转、处置、反馈全链条资源，打通部门联动壁垒，进一步精简办理流程、压缩处置时限，大幅提升热线诉求办理答复的整体效率。

加强督办跟踪

变“碎片式”为“全链条”

城东街道人大工委践行“三全”监督工作法，切实构建起全链条跟踪督办监督体系，定期全程参加街道社会治理事件运行分析例会，聚焦12345热线工单处置难点、堵点、痛点问题，深入研判重点诉求、热门诉求，针对性提出监督意见和整改建议。对重点、疑难、反复性热线诉求实行全程跟踪、闭环督办，紧盯工单受理、派单、处置、办结、回访全流程，全面监督责任部门、条线、网格员履职情况，动态跟进整改进度，倒逼各方压实责任，推动热线诉求办理从“办结”向“及时、办好、办实”转变。长山社区居民通过12345热线反映楼顶饲养家禽、堆放杂物，高温异味扰民，人大代表、选民代表以监督观察员身份与相关部门联合上门劝导整治。工单办结后，代表主动回访诉求群众，核实整改成效，并督促街道加强楼栋环境网格常态化巡查，通过宣传引导，切实提升居民群众的文明意识，从源头减少同类投诉。

倾心履职尽责

变“限时办”为“高效办”

城东街道人大工委将督办12345热线与代表日常履职深度融合，结合“代表联系服务群众日”活动，通过代表站内接待、网格走访等方式同步收集民意，联动“社区双网格长+网格专员”前线力量，就地化解各类民生诉求，实现热线问题源头减量。同时，代表全程核验回访，实行答复满意、整改满意、群众满意三项标准，不满意工单退回重办，杜绝程序性按部就班。自条例实施以来，12345政务服务便民热线各类有效诉求均得到高质高效处置回应，群众满意度超98%，充分体现了法规便民惠民核心要求。此外，街道人大工委还通过常态化监督，压实快速响应处置责任，平台实现12345热线咨询类诉求24小时答复全覆盖，建立落实“简单诉求当日办结、复杂诉求限时办结、疑难诉求专班督办”的分级处置机制，持续优化基层政务服务质效，全力提升群众获得感、幸福感、安全感。