建议内容:

随着城镇住房制度改革的深入和住宅商品化的不断发展，物业管理在我国逐步推广，对于改善居民居住环境、促进社区建设、提高城市管理水平等方面发挥了积极作用。但由于种种原因，物业纠纷日益增多，影响了人民生活和社会安定，已成为全社会普遍关注的热点难点问题。经调研，主要原因是：

1、开发建设的遗留问题是物业纠纷的主因。主要表现为：一是业主购房时的规划在交房时往往发生变更，房屋格局和小区环境与售房时的承诺有差异；二是房屋建筑和附属设备质量差，配套项目缺项甩项，个别开发企业撤走后，将这些遗留问题甩给物业管理企业，造成了物业管理企业与业主的诸多纠纷。

2、业主拒缴物管费的情况比较突出。居住小区物业管理中，很多物业纠纷往往直接反映在收费问题上。主要原因：一是物业费的制定不公开透明，收费标准有弹性，引起不公平。二是由于部分业主或对物业管理企业服务不满，或对政府拆迁政策不满，或对房屋质量缺陷等开发遗留问题不满，常常以不交物业费的方式进行抗争；三是低收入群体经济承受能力有限；四是业主“花钱买服务”消费意识尚未形成。

3、物业管理企业服务不到位。企业良莠不齐，服务意识不强、服务水平不高，主要表现在：一是有的物业管理企业服务理念有偏差，收费至上，盲目追求利润，忽视了对业主的服务，收费与服务不相符；二是物业管理企业服务观念没有从“管理型”向“服务型”转变；三物业企业在物业日常维护上收支不透明，服务水平难以量化。

4、业主委员会不能充分发挥作用。业主参与意识不强，缺乏“有能力、有权威”的组织者，相关条例对业主大会和业主委员会的组织成立缺乏可操作性的指导，部分小区规模较大、业主数量多，情况复杂。由于业主委员会本身不是法人实体，在开展工作时，无法承担由于其活动所产生的民事法律责任，因而发挥作用受到限制。

5、政府职能缺位、体制不顺。物业管理主管部门行政管理人员编制少，事务集中，指导与监督不够，纠纷发生地的居委会和业主委员会，由于没有明确的法定职责，大事、小事都去找政府主要领导拍板，造成物业纠纷投诉率高、调解率低。
解决物业纠纷就是解决民生问题，解决老百姓切身利益和需求，关系到家庭的和睦、社会的稳定，千方百计、出谋划策解决物业纠纷，是每个人责任所在，为此，建议：

1、落实解决责任主体。对存在物业纠纷的小区开发建设遗留问题进行普查，重点针对存在物业纠纷小区的房屋质量、配套设施、权属界定及规划变更、合同规范等问题，有针对性地提出解决措施，落实解决责任主体，为物业管理打好坚实的基础。

2、细化物业服务标准。确定服务项目的分级服务标准，建立专门的价格认证机构，每年对物业服务收费水平进行评估，供物业管理企业、业主选择和协商，建立“质价相符、优质优价”的物业服务和收费价格体系。

3、规范接撤管管理。明确物业项目交接时的查验制度，规范企业进入、退出物业项目时的程序，特别是业主选择新的物业管理企业时，交接各方要按照法律相关规定进行交接，对于违反接撤管法规要求的物业管理企业，要依法严肃处理。

4、发挥行业协会作用。物业管理行业协会应在行业资质的初审、行业培训及教育、行业信息发布以及维护行业内公平竞争等方面发挥积极作用，在政府与企业之间搭建沟通桥梁，营造良好、宽松的企业外部环境。进一步加强行业建设，完善自律机制、规范企业行为。

5、建立纠纷调解机制。由市政府主要领导牵头，成立由政府部门、物业管理企业、业主委员会、物业行业协会、社区居委会参加的协调解决物业管理纠纷的联席会议制度，定期召开会议，协调处理物业管理重大事项。针对不同类型的纠纷，设立不同的调解路径。可在街道办事处设立物业管理纠纷专业调解机构，为居民提供便捷周到的法律服务，对居民、业主之间的物业管理纠纷进行调解，及时化解矛盾，维护社会稳定。

答复内容：

华忠代表：

您提出的《关于进一步加强物业管理工作的建议》，市人大常委会、市人民政府已交我单位办理，现将办理情况汇报如下：

物业管理是一项系统工程，是城市管理的重要组成部分，与群众的日常生活息息相关，是构建和谐社区的重要内容。近年来，为规范我市物业管理行为，推进物业管理健康可持续发展，市政府先后出台了《江阴市前期物业招投标实施办法》、《江阴市物业管理专项维修资金管理办法》、《江阴市物业服务收费管理办法》、《江阴市物业保修金使用管理办法》等一系列文件，2009年《关于规范和加强住宅物业管理工作的若干意见》提出建立“条块结合、以块为主、属地负责”的物业管理新机制，2012年8月出台的《关于促进物业管理健康发展若干意见》，进一步明确了镇（街）和相关部门的管理职能。
为进一步加强行业监管，督促物业企业规范服务行为，履行合同义务，市住建局先后制定了《江阴市物业服务履约保证金管理办法》、《江阴市物业服务综合考核办法》、《江阴市物业服务质量考核办法》、《物业专项维修资金使用和物业保修期满交接手续的操作办法》、《关于加强新建物业承接查验工作的通知》等相关规定。2012年8月出台的《关于促进物业管理健康发展若干意见》，进一步明确了镇（街）社区以及规划、住建、城管、公安、消防、园林、公用事业、民防、市场监督、物价、司法等部门的管理职能。逐步建立起了“属地负责、行业指导、条块结合、部门联动”的物业管理新机制。
近几年来，通过全面实行前期物业招投标制度，严格市场准入机制、严把资质审批关，以创建文明城市为行动契机，大力开展环境综合整治活动，开展创优达标活动，强化物业行业岗位培训，建立全市物业管理诚信管理体系，加强物业项目考核检查，利用公众媒体加大宣传力度等措施，使我市住宅小区物业管理工作逐步走上良性发展的轨道。但就我市物业管理现状来看，由于体制和机制上的原因，加上物业管理自身的特殊性，也暴露出了许多问题。为进一步规范物业管理，提升物业管理水平，市政府下一步将继续做好以下几方面工作：

一、深化属地管理机制。督促各镇（街道）按照《关于促进物业管理健康发展若干意见》（澄政发〔2012〕140号）文件要求，逐步建立镇（街道）、社区物业管理工作机构，明确分管领导，配备专职人员，负责属地物业管理日常工作。在总结澄江街道物业属地管理的成功经验的基础上，以点带面向各镇（街道）辐射延伸。积极与各职能部门沟通，认真贯彻落实“属地负责，行业指导，条块结合，部门联动”的原则。并建议政府提高《年度镇（街道）科学发展绩效考核实施方案》中，城镇建设和管理中住宅小区物业管理的分值，加大对各镇（街道）的考核，督促其履行属地管理的主体责任。

二、加强行业监管、加大考核力度。一是根据《江阴市物业服务综合考核办法》和《江阴市物业服务质量考核办法》，由各镇（街道）采取定期和不定期相结合、抽查和普查相结合、明查与暗访相结合的方式，对辖区物业服务质量每月进行检查考核，考核结果与企业评优评先、招投标等挂钩。对在全年考核中，分类综合排名最后1位的，实施末位淘汰。二是加强行业培训。有组织有计划地分期分批对物业从业人员进行岗位培训，对专业技术人员进行技能培训，严格执行项目经理持证上岗制度。通过开展一系列的业务培训，提高物业从业人员的整体素质，力求培养一批懂经营、善管理、通技术、精业务的物业管理人才。三是建立诚信管理体系。通过建立全市物业管理诚信管理体系，将企业信息、项目管理信息，项目经理信息纳入数字化网络化监管平台，加大对企业项目经理的监管，实行企业不良信息扣分制度。将企业诚信与招投标挂钩，与企业评优评先挂钩。诚信体系的建立一方面有助于行业监管，另一方面通过实现资源共享，方便业主查询和监督。

三、严把物业管理源头关。一是严把质量关。相关单位在单项验收时严格按照技术规范进行查验，督促开发单位在规划时提高车位配比，从源头上解决停车难问题。二是严把招投标关。新建住宅项目必须通过前期物业招投标选聘物业企业，企业中标后，必须规范签订前期物业服务合同，明确权利义务关系，严格按合同约定履行服务义务。三是严把承接查验关。中标的物业企业必须按照下发的《关于加强新建物业承接查验工作的通知》的相关规定实行物业承接查验，督促建设单位根据规划设计标准，重视物业共用部位、共用设施设备的建设，避免后续物业管理中产生矛盾纠纷。

四、完善长效管理机制。继续推进标准化建设，将物业企业、项目经理、物业服务等级、收费标准、投诉处理电话、街道、社区物业管理人员电话等相关信息在小区内公示。开展物业服务达标活动，通过树立先进典型，促进小区物业服务水平不断提高，从而带动全市物业管理水平的整体提升。鼓励企业通过加强自身建设，加大投入力度，不断提升服务质量和服务水平。督促企业严格按照物业服务合同的约定履行义务，充分尊重业委会的意见，自觉接受广大业主的监督。约谈问题多、投诉多、不良行为多、服务差的物业服务企业负责人，限期进行整改。

五、加大宣传力度，引导业主树立理性消费理念。一是充分利用主流新闻媒体加大宣传。通过印发物业管理宣传手册，进社区入户等形式对《江苏省物业管理条例》、《无锡市物业管理条例》及市政府关于物业管理工作的有关要求进行宣传，广造声势，通过宣传，提高社会各界对物业管理的认识，切实增强广大业主的自我约束、理性维权意识，使业主和物业企业明确各自的权利义务，更好地在法律和合同范围内提供质价相符的服务，推动整个物业管理行业健康、有序发展。二是充分发挥业主委员会的作用。督促社区在业主委员会人选上做到严格把关，把那些热心公益事业、责任心强、乐于奉献、具有一定组织能力的业主吸收到业主委员会中来，使业主委员会在提高物业管理水平、共建共享和谐社区中起到更大、更积极的作用。

你的建议，对全市的物业管理工作是一个很好的促进和很大的推动。市政府将努力探索物业管理的新路子、新方法，逐步建立“属地负责、行业指导、条块结合、部门联动”的物业管理新机制，力求我市物业管理水平有所提升。